В процессе жизнедеятельности человек регулярно сталкивается с ситуацией, когда он не может самостоятельно выполнить какую-либо работу, из-за отсутствия навыка, времени или желания. В таких случаях приходится обращаться к другим людям, обладающим необходимыми ресурсами для выполнения необходимой работы, таким образом происходит указание услуг. При возникновении спорных ситуаций в процессе такого взаимодействия или при приемке результатов оказания сторонней помощи, вопрос может быть разрешен путем переговоров с исполнителем и достижения соглашения. Если сделать это не получается, у потребителя возникают вопросы – Как написать претензию на некачественную услугу? Где взять образец?
Правовые требования к качеству услуг
Законодательно ответственность исполнителя за некачественно оказанные услуги закреплена в главе III Закона “О защите прав потребителя”. Статьи закона 29, 30 регламентируют взаимоотношения заказчика и исполнителя при наличии претензий к качеству выполнения договорных обязательств:
- При оказании услуги или выполнении работы ненадлежащего качества заказчик работ вправе:
— Потребовать от исполнителя устранения замечаний, дополнительные расходы принимает на себя исполнитель;
— Истребовать компенсационного уменьшения стоимости по договору;
— Запросить повторное изготовление изделия из того же материала или выполнение работ заново, ранее переданное изделие должно быть возвращено исполнителю;
— Потребовать компенсации затрат на устранение недостатков, выполненных собственными силами или привлечением третьих лиц. - Время, которое исполнитель потратит на устранение замечаний не продлевает общего срока исполнения работ по договору, по истечении которого начинает начисляться неустойка.
- Если исполнитель не устраняет недостатки в срок, предусмотренный договором на оказание услуг (выполнение работ), заказчик вправе отказаться от исполнения обязательств и предъявить требование компенсации ущерба, нанесенного действием или бездействием оппонента.
- Возмещение убытков должно быть произведено в 10-дневный срок, размер определятся аналогично стоимости возвращаемого товара (ст.24 Закона “О защите прав потребителей”).
- Формулирование претензий к качеству должно быть произведено во время приемки или в процессе выполнения обязательств. Если недостатки имеют скрытый характер и проявили себя по истечении определенного периода времени, возможность предъявления претензии к качеству сохраняется.
- Предъявить требования по устранению замечаний потребитель может в течении гарантийного срока, или, если он не оговорен, в течение 5 лет для сооружений капитального характера и в течении 2-х лет для остальных работ (так же как для некачественного товара).
- Возможность предъявления претензии сохраняется на период, указанный в п.6, даже если гарантийный срок меньше.
- Ответственность за некачественное выполнение договорных обязательств наступает для исполнителя только, если не будет доказано, что недостаток возник в процессе использования по вине потребителя.
Образец оформления претензии
Формализованный образец претензии на некачественное оказание услуг (выполнение работ) в базах правовых документов отсутствует, имеет сходство с претензией на качество товара, потребитель вправе оформить его в рукописном или машинописном варианте, при обязательном указании даты составления документа и личной подписи от руки.
Правый верхний угол предназначен для указания, следующего:
- Кому адресована претензия, должность, организация (фирма, ИП), ФИО, реквизиты (ИНН, ОГРН) – информация должна быть в уголке потребителя в офисе исполнителя;
- От кого исходит претензия – ФИО, адрес регистрации, телефон для связи.
По центру бланка пишется “ПРЕТЕНЗИЯ”.
Далее указывается дата и реквизиты договора заключенного между сторонами конфликта, а также предмет договора и сроки его выполнения.
Ниже прописывается суть претензии к качеству оказанной услуги, историю взаимодействия по устранению недостатков, результаты попыток устранения замечаний, если они были.
Далее формулируется требование: выполнить работу заново, снизить стоимость по договору, либо компенсировать затраты, если недостатки были устранены самостоятельно или сторонним исполнителем.
В заключении следует напомнить о неустойке 3% от стоимости работ по договору (в отличие от 1% при возврате товара) по договору за каждый день просрочки, а также о возможности обращения в суд с последующим взысканием ущерба и дополнительных 50% в пользу государства.
Претензия подписывается, с расшифровкой подписи и указанием даты составления.
Образец не является обязательным, носит рекомендательный характер, содержание может быть сокращено или дополнено на усмотрение заявителя.
Процедура передачи пакета документов такая же, как при оформлении претензии на возврат товара ненадлежащего качества.
