Как вернуть деньги за телефон?

 

Айфон белыйОгромный спрос на мобильные средства связи, по закону рынка, рождает пропорциональное предложение, а желание потребителя купить брендовый аппарат по бюджетной цене обуславливает огромное количество подделок низкого качества. Так называемые «серые» сотовые телефоны, собранные на подпольных фабриках имея корпус моделей известных марок, отличаются от них и иногда существенно, по внутреннему содержанию. Наиболее дурной славой именно по причине продажи «серых» мобильных телефонов пользуются магазины торговых сетей «Евросеть» и «Связной». А процент возврата сотовых, купленных в «Евросети», пожалуй, самый большой среди магазинов по продаже сотовых телефонов и аксессуаров.

Сотовый телефон является изделием, имеющим сложное техническое устройство поэтому на него, распространяются положения «Закона о защите прав потребителей» в части операций с технически сложными устройствами.

Чтобы не говорили продавцы «Евросети», сотовый телефон при его поломке по причине, не зависящей от покупателя из-за развития дефекта, образовавшегося до его продажи, подлежит возврату или обмену (на усмотрение покупателя) на любом этапе своего жизненного цикла. Отличаться будут необходимые для реализации процедуры возврата условия, чем дальше от момента приобретения аппарата, тем сложнее получить деньги за него обратно.

Основным фактором успешного возврата денег за покупку мобильного аппарата является отсутствие вины потребителя в выходе его из строя, потому что в противном случае независимая экспертиза выявит субъективность причины поломки, и все потраченные продавцом средства придется вернуть.

Таким образом, прежде чем обращаться в магазин с требованием вернуть потраченные на покупку средства, следует убедиться в том, что поломка произошла по независящим от условий использования причинам. Необходимо исключить падения с большой высоты на твердое покрытие, попадание влаги или падение в воду, удары и иные факторы способные повредить внешнюю оболочку и повлиять на работоспособность внутреннего содержимого. Необходимость этого объясняется просто – если продавец по результатам экспертной оценки установит, что поломка произошла по вине пользователя, все логистические затраты (хранение и транспортировка к месту проведения экспертизы и обратно) будут выставлены покупателю для оплаты. Оплаты может быть добровольной или назначена судебных решением, что увеличит ее размер на величину судебных издержек. В итоге покупателю вместо компенсации ущерба выставят счет сопоставимый со стоимостью покупки, а иногда превышающий ее.

Возврат без проблем?

Айфончик черный пятеркаПроще всего выполнить возврат мобильного аппарата до истечения пятнадцатидневного периода со дня его приобретения, в этом случае, если в аппарате выявлен недостаток он может быть возвращен в магазин для замены на такой же или схожий по характеристикам, а также с требованием вернуть стоимость покупки.
Такая возможность установлена п.1 ст.18 «Закона о защите прав потребителей», причем для этого не требуется:

  • Сохранять бирки, этикетки, коробку и упаковку;
  • Сохранять целостность защитного покрытия экрана.

Даже сохранность чека не является обязательной, при наличии возможности подтверждения факта совершения покупки путем свидетельских показаний.

Продавец может запросить отсрочку в десять дней, предусмотренных «Законом о защите прав потребителей» для проведения независимой экспертизы и определения причины поломки аппарата – по результатам экспертизы производится возврат средств. Если потребитель хочет поменять телефон срок проведения экспертизы может быть увеличен до 20 дней.

Если предприниматель отказывается принимать некачественный телефонный аппарат ссылаясь на субъективную причину поломки, отсутствие замены или денег в кассе, следует незамедлительно написать претензию, в которой описать обстоятельства происшедшего, и требования (вернуть деньги или обменять – следует указать название и модель аппарата).

Как правильно написать претензию

Претензия пишется в произвольной форме, может быть написана прямо в магазине, а лучше заготовлена заранее в двух экземплярах (чтобы образец был перед глазами и ничего не забыть). Для соблюдения принципов законности требуется соблюдение некоторых формальностей:

Скачать документ

  1. В угловом штампе (правый верхний угол) должно быть четко указано кому адресован документ (должность, ФИО руководителя, юридически правильное наименование организации) и от кого поступил документ (ФИО полностью, адрес места жительства, телефон для связи).
  2. Посредине листа пишется наименование документа «ПРЕТЕНЗИЯ», после которого, с красной строки, описываются обстоятельства происшедшего: когда куплен телефон, наименование и модель, сколько проработал, как вышел из строя, следует указать отсутствие субъективных факторов (не падал, не намокал, не царапался, не садились на него и т.п.), факт обращения в магазин и отказ от возврата стоимости покупки, предусмотренного п.1. ст.18 «Закона о защите прав потребителей».
  3. Указывается требование возврата денег (с указанием конкретной суммы) или замены аппарата (с указанием наименования и модели).
  4. Указывается необходимость рассмотрения претензии в срок не более 10 дней и, что по истечении срока будет оформлено исковое заявление в суд, по которому будет взыскана стоимость покупки, неустойка за просрочку выполнения законного требования потребителя и 50%-й штраф в пользу государства.
  5. После всего ставиться дата подачи претензии и ставится личная подпись.

Рассмотренный образец не является формализованным и может быть дополнен или сокращен на усмотрение заявителя.

Как правильно вручить претензию

Претензионное заявление недостаточно правильно написать (для этого существует образец), правильность его вручения предпринимателю или его полномочному представителю, является не менее важной составляющей успеха. При вручении заявления на возврат денежных средств или замену дефектного изделия следует:

Скачать документ

1. Вручить один экземпляр претензии ответственному лицу (подойдет менеджер или старший продавец), а на втором получить подпись о получении с указанием даты, при наличии журнала регистрации должен быть указан входящий номер заявления.
2. Если представители предпринимателя отказываются принимать претензионное заявление, следует предпринять следующее:

  • Пригласить одного свидетеля, которым может быть случайный прохожий или близкий родственник;
  • Повторить требование о принятии претензии, после получения отказа оставить документ на столе ответственного представителя или регистрационной стойке;
  • Свидетель должен указать на втором экземпляре, что представитель предпринимателя отказался принимать документ, указать паспортные данные (для последующего рассмотрения дела в суде), поставить дату и собственноручно расписаться.

3. Возможен вариант отправки претензии по почте с обратным уведомлением, недостатком которого является длительный период доставки и соответственно удлинение времени разрешения конфликта. Данный способ применим при взаимодействии с резидентами потребительского рынка, находящимися в другом городе или стране. Способ характеризуется высокой надёжностью, так как представитель почтовой службы однозначно получит отметку о вручении уведомления.

А если претензия не помогла?

По прошествии десяти дней, при неудовлетворении требований, следует незамедлительно подать исковое заявление в суд, образец которого можно найти на информационных стендах в здании суда или информационной сети интернет.

Рассмотрение конфликта продавца и потребителя в судебном порядке возможно при обязательном выполнении требования по досудебному его разрешению. Подтверждением факта попытка решения вопроса до подачи иска в суд является второй экземпляр претензии с отметкой о ее вручении или отметкой свидетеля об отказе принимать заявление.

Возврат товара на гарантии

Возврат товара с бракомПосле того как пятнадцать дней с момента покупки прошло, вернуть некачественный товар становится сложнее. Согласно п.1 ст.18 «Закона о защите прав потребителей» возврат технически сложных изделий, к которым относится сотовый телефон, в течении гарантийного срока возможен при выполнении одного из следующих условий:

1. Некачественный товар имеет существенный недостаток:

  • Не подлежит ремонту по причине конструктивной недоработки;
  • Стоимость ремонта и его продолжительность чрезмерно высоки;
  • Дефект после его устранения, по прошествии короткого периода времени, проявляет себя вновь;

2. Продолжительность ремонта превышает максимальный порог в 45 суток.
3. Ремонт проводился неоднократно, в результате чего не использовался больше месяца в течении каждого календарного года с момента покупки.

Таким образом, телефон, который подлежит ремонту, должен быть отремонтирован. Для чего некачественный товар должен быть передан продавцу для ремонта или отремонтирован самостоятельно с привлечением специалистов. Участие специалистов (то есть специализированной сервисной службы) является обязательным для квалифицированного ремонта, соответствующего оформления ремонтной документации и последующего представления в суде.

Особенности выполнения ремонта сотового

ИсполнителиПри приемке сотового телефона в ремонт следует уделить внимание оформлению документов, в частности необходим Акт приемки в ремонт с описанием внешнего вида, состояния аппарата и указанием даты приемки. При описании состояния телефона следует убедиться в правильности написанного, это касается случая выполнения ремонта в сервисном центре продавца, который не заинтересован в замене аппарата и возврате денег.

По требованию покупателя при сдаче телефона в ремонт, продавец обязан предоставить замену с сопоставимыми характеристиками, замена должна быть доставлена силами предпринимателя в течение трех дней после обращения.

Если законное требование не удовлетворяется, может быть подано претензионное заявление, оформляемое и передаваемое продавцу аналогично претензии на возврат или замену, образец составления которой рассмотрен ранее. В данном случае претензия является досудебной процедурой необходимой для истребования в судебном порядке неустойки за невыполнение законных требований покупателя.

Скачать документ

После ремонта мобильный аппарат будет либо передан в исправном состоянии пользователю, либо по причине установления невозможности восстановления его работоспособности, будет принято решение о необходимости возврата или замены. Время, которое товар проводит в ремонте, увеличивает продолжительность гарантийного срока на соответствующее число дней.

Для корректного продления гарантийного срока следует проследить чтобы был заполнен ремонтный формуляр или сделана запись в паспорте устройства, а также переданы документы с описанием неисправности, выполненных работ и замененных деталей, и запасных частей.

Если продолжительность восстановительных работ превысит 45 суток, считается что он не подлежит ремонту, причем отсутствие или длительный срок поставки запасных частей и комплектующих не является объективным обоснованием продления срока выполнения работ.

В том случае если аппарат не подлежит восстановлению своих свойств, но продавец отказывается возвращать стоимость покупки следует писать претензионное заявление, для соблюдения необходимости попытки досудебного разрешения конфликта. Образец заявления и процедура передачи заявления предпринимателю будут аналогичными рассмотренным ранее.

Экспертиза телефона

Брак товараЕсли ждать, отведенные для ремонтных процедур, полтора месяца нет ни времени, ни желания, можно за свой счет провести независимую экспертизу мобильного телефона и на основании ее заключения требовать от продавца компенсации покупной стоимости и расходов, связанных с экспертной оценкой.

Проведение независимой экспертной оценки регламентировано как по инициативе продавца, так и по инициативе покупателя.

Эксперт делает свое заключение о причине наступления того или иного события в соответствии с целью и задачами, сформулированными заказчиком. При проведении оценки выполняется внешний осмотр, вскрытие и внутренний осмотр аппарата для установления поломки и определения ее причины.

Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертного обследования изделия, при этом в роли не пассивного наблюдателя, а активного участника. Так потребитель имеет право при проведении экспертизы:

  • Задавать вопросы о порядке, целях, задачах проведения оценки;
  • Интересоваться выявленными деталями состояния объекта обследования, выводами по их результатам;
  • При несогласии в процедурой или выводами эксперта, вносить соответствующие замечания в Акт экспертизы для последующего использования в суде;
  • Знакомиться со всеми результатами, задавать вопросы, уточнять спорные моменты.

Заключение экспертизы оформляется в сроки, зависящие от ее назначения:

  • Если покупатель требует возврата средств, оценка выполняется в десятидневный срок;
  • Если необходима замена товара, срок оценки составляет 20 дней;
  • При необходимости выполнения ремонтно-восстановительных работ, срок определяется их максимальной продолжительностью и составляет 45 суток.

При отказе предпринимателя выплачивать деньги необходимо написать претензию, образец которой рассмотрен ранее, на выплату соответствующей компенсации указав в тексте документа статьи затрат и итоговую сумму ущерба, нанесенного потребителю.

Далее образец действий стандартный – ожидание в течение десяти дней, при отсутствии положительной реакции – подача судебного иска.

А если гарантия закончилась?

В случае окончания гарантийного срока некачественный товар может быть возвращен, а его стоимость компенсирована при следующих условиях:

  • Выявлен недостаток, образовавшийся до его передачи потребителя (конструктивный, производственный, технологический), что было подтверждено независимой экспертизой;
  • Производитель отказался выполнять ремонт или замену изделия, просрочил двадцатидневный срок, установленный п.6 ст.19 «Закона о защите прав потребителей».

Предъявить требования производителю можно на протяжении всего срока годности продукции или в течение десяти лет с момента продажи, если срок годности для товара не установлен.

При неудовлетворении законных требований оформляется претензия производителю (образец рассмотрен ранее) и направляется по почте с вручением обратного уведомления.

Далее образец действий стандартный – ожидание в течении декады, при отсутствии положительного отклика оформлении искового заявления и разрешение вопроса в судебном порядке.

Можно ли вернуть телефон в магазин? Как вернуть деньги за бракованный телефон?

  • татьяна

    спасибо .все подробно описано .очень пригодилась ваша статья.

  • Александр,Александр Баннов

    Рады что смогли Вам помочь!

  • Мария

    Добрый день!Подскажите пожалуйста, какие наши дальнейшие действия?Купили телефон,он с деффектом (как выяснилось позднее), отдали на гарантийный ремонт 45 дней, его отремонтировали, но после возврата аппарата деффект проявил себя вновь, передали ремонт на оценку качества, со слов продавца, оценка проводится в течении 21 дня,телефон пришел только на 25 сутки с информацией, что все в порядке, но это не так. Составили претензию при передаче аппарата на оценку качества, на возврат денежных средств, претензия отклонена, потому что телефон якобы исправен. Сейчас оформили претензию вновь с требованием вернуть ср-ва. В претензии указали, что телефон неисправен, что с заключением не согласны, аппарат забирать не будем.

  • http://vk.com/id195919919 Александр Баннов

    Пишите претензию, отдаёте телефон на независимую экспертизу. Обращаетесь к юристам прикладываете копию документа о приеме на ремонт, независимую экспертизу и гарантийный талон и чеки. Подаёте в суд получаете 2 цены телефона через пол года примерно.

    • http://vk.com/id195919919 Александр Баннов

      Если денег на юристов нет то в защиту прав потребителей они будут судиться.

  • Татьяна

    Купила телефон. На моем старом телефоне качество фотографий 8 мегапикселей, как и на том, что я приобрела. На деле же фото кардинально отличаются. Заплатила за телефон 15000. Прошло 4 дня, включая выходные дни. Я захотела вернуть товар в магазин и получить свои деньги обратно, товарный вид такой же, как на момент покупки. Однако сотрудники мне отказали. Что мне делать?

    • http://vk.com/id195919919 Александр Баннов

      Пишите претензию на магазин

  • Татьяна

    В каком виде, не подскажете? И что они потом будут делать?

    • http://vk.com/id195919919 Александр Баннов

      Статью внимательно прочитайте. Вот ссылка на претензию https://cloud.mail.ru/public/JgGF/eW7DKfEHZ

      • Татьяна

        Благодарю.

  • Татьяна

    Можно ли вернуть телефон, если он не понравился?

  • http://vk.com/id195919919 Александр Баннов

    http://zaita.ru/kachestvo/vozvrat-tovara-nadlezhashhego-kachestva.html Вот это почитайте чтобы понимание было

  • Татьяна

    У Вас там описывается если телефон с дефектом.

  • Александр,Александр Баннов

    Решения судов в пользу того что телефон является технологически сложным товаром! Поменять его не реально, а вот если качество фото не соответствует http://joxi.ru/D2PKzzlhd9MV1m это уже не соответствие заявленным свойствам товара. Пишите претензию на несоответствующий товар. Можно провести экспертизу на качество фото.

  • Александр,Александр Баннов

    В претензии напишите что не устраивает качество фото и они не соответствую заявленным характеристикам 8MP. А там напишите если не поменяют будем думать, пути всегда есть

  • Татьяна

    Они мне ответили, что качество фото такое из-за того, что линза такая установлена. А мегапиксели на качество не влияют.

  • Татьяна

    И, якобы, экспертиза дефектов не покажет.

    • Александр,Александр Баннов

      Это да, товарные чеки и договор купли продажи можно прикрепить к переписке, может там что найдем…

  • Татьяна
  • Александр,Александр Баннов

    Давайте сошлемся в претензий на то что в технических характеристиках не указаны:
    Качество линзы и ее технические характеристики.
    Звучать должно так:
    В связи с отсутствием в технических характеристиках сотового телефона — технических параметров линзы телефона, тем самым вводя меня как покупателя в заблуждение о качестве производимых фотографии.
    P/S В претензии указываем обмен или возврат денежных средств.
    Они ставят роспись, если не поймут обращайтесь в Роспотребнадзор. Это нарушение закона о защите прав потребителей.

  • Александр,Александр Баннов

    Давайте сошлемся в претензий на то что в технических характеристиках не указаны:
    Качество линзы и ее технические характеристики.
    Звучать должно так:
    В связи с отсутствием в технических характеристиках сотового телефона — технических параметров линзы телефона, тем самым вводя меня как покупателя в заблуждение о качестве производимых фотографии.
    P/S В претензии указываем обмен или возврат денежных средств.
    Они ставят роспись, если не поймут обращайтесь в Роспотребнадзор. Это нарушение закона о защите прав потребителей.

  • Татьяна

    Хорошо, большое Вам спасибо! Надеюсь, Ваша помощь мне больше не понадобится 🙂

    • Александр,Александр Баннов

      Напишите по результату, а вообще отказать не должны. Если они конечно не сумасшедшие…

  • Татьяна

    Еще одна сложность. Мой отец брал этот телефон в рассрочку, то есть при ее оформлении оговорен он. Могу ли я, третье лицо, написать претензию или обязательно должен он? И какую сумму о возврате средств писать в претензии? Всю сумму погасили досрочно. Телефон в магазине стоил 14990, по погашенной рассрочке заплатила 13436 (вместе с пленкой для телефона). И мне использовать эту претензию: «претензия о возврате уплаченной суммы за технически сложный товар с недостатками в течение 15 дней со дня передачи товара вне зависимости от существенного недостатка»?

    • Татьяна

      Или уже легче самой его продать кому-либо…

  • Александр,Александр Баннов

    Претензию пишет владелец телефона, то есть на кого он оформлен согласно документов. Составить претензию можете Вы, расписаться он. Сумма указывается 13192 руб согласно чека. Пленка возврату и обмену не подлежит это аксессуар.

  • Александр,Александр Баннов

    Продать естественно легче.

  • Татьяна

    Так в том то и дело, что когда покупаешь телефон, там никакие документы не предъявляешь. Ни на кого он оформлен, получается.

  • Александр,Александр Баннов

    Если в гарантийном не указано или в чеке, то да он у того у кого документы на него. Можете подать от себя претензию

  • Кристина

    Добрый день
    Купила телефон 23.06.16
    Вчера перестал работать, не падал, не намокал, ничего подобного не было
    Уверенна, что моей вины в его поломке нету
    Покупала в М Видео, позвонила в магазин по телефону, сказали что вряд ли вернут деньги или поменяют телефон
    Хочу съездить сегодня туда
    Подскажите, что делать?

  • http://vk.com/id195919919 Александр Баннов

    Здравствуйте. Необходимы чеки, документы. Составте предварительно претензию на обмен телефона или возврат денег. Скорее всего телефон заберут в ремонт в претензий укажите что на время ремонта просите предоставить телефон похожий по характеристикам.

  • Кристина

    Съездила я значит в м видео, меня отправили в сервис, где чинят телефоны
    Отправили на экпертизу, сказали что в течение 3-5 рабочих дней починят, если это заводской брак

  • Светлана

    Здравствуйте, у меня сломался телефон,а именно вздулась батарея и выдавила экран телефона, он перестал включаться, гарантия 2 года, прошел год отдала в ремонт прошло 45 дней возвращают телефон якобы отремантированный , но я его не могу проверить, т.к батарею они не заменили сказав, что это платная услуга и гарантия на нее 6 месяцев,в гарантийном талоне я посмотрела действительно там так написано, я согласилась на платную замену, и опять повторно у меня забрали телефон теперь для замены батареи еще на 45 дней, т.к в салоне в данный момент нет их в наличии, а ремонтируют их в другом городе.Подскажите, что я могу сделать в данной ситуации?

  • Светлана

    Здравствуйте, у меня сломался телефон,а именно вздулась батарея и выдавила экран телефона, он перестал включаться, гарантия 2 года, прошел год отдала в ремонт прошло 45 дней возвращают телефон якобы отремантированный , но я его не могу проверить, т.к батарею они не заменили сказав, что это платная услуга и гарантия на нее 6 месяцев,в гарантийном талоне я посмотрела действительно там так написано, я согласилась на платную замену, и опять повторно у меня забрали телефон теперь для замены батареи еще на 45 дней, т.к в салоне в данный момент нет их в наличии, а ремонтируют их в другом городе.Подскажите, что я могу сделать в данной ситуации?

  • Александр

    Квитки от первого ремонта остались? Если да — подаём претензию о том что заявленный дефект не был исправлен и телефон был принят на повторный ремонт что нарушает сроки на допустимый ремонт по гарантии. Прикладываете ксерокопии обращений в сервисный центр. Приходите ознакамливаете под роспись. Если росписываться не хотят заказным. А вообще желательно посмотреть документы которые они вам отдали.

Яндекс.Метрика