Регулирование возврата и обмена товаров

 

Меняй товар на товар«Закон о защите прав потребителей» регламентирует все возможные сценарные условия характерные для взаимоотношений покупателя и продавца, а также правила обмена и возврата товара продавцу. Потребность отказа от предварительной договоренности с продавцом или изменения объекта сделки, может быть обусловлено изменением отношения потребителя к приобретенному изделию или выявлением в нем недостатков.
Возвращение продукта, бывшего в употреблении, для его замены возможно в течение всего жизненного цикла, до истечения срока службы вне зависимости от наличия или отсутствия дефектов. Возможность компенсации стоимости купленного продукта наступает только при выявлении неисправности или иного признака его непригодности к применению, и существует в течении всего срока службы изделия.

Условно жизненный цикл покупки может быть разделен на три значимых периода:

1. Пятнадцатидневный период, включающий дату покупки, в течении которого могут быть выполнены недоступные для последующих периодов манипуляции, а именно:

  • Замена купленного объекта при условии его полной исправности, если он не понравился по показателям внешнего вида или комплектации;
  • Возврат для обмена или денежной компенсации стоимости изделия, при условии отнесения к категории технически сложного объекта и наличии отклонения характеристик от нормируемых значений.

2. Период ответственности продавца или производителя за соответствие объекта торговой сделки требованиям к качественным показателям, и сохранение способности удовлетворять ключевые потребительские потребности. Срок годности может иметь заменяющие друг друга временные рамки, и должен приниматься по наибольшему значению:

  • Установленный предпринимателем период может быть меньше гарантированного законом двухлетнего периода сохранения обязательства;
  • Срок годности, установленный производителем может превышать период, определенный законом.

3. Период ответственности производителя товара, на протяжении которого он должен сохранять свои потребительские свойства и подлежит устранению неисправностей, образовавшихся по причинам, возникшим до продажи изделия. Срок службы может определяться на основе добровольных обязательств и являться причиной законодательного принуждения:

  • Срок службы, устанавливаемый производителем и указываемый в сопроводительной документации. Продолжительность отсчитывается с момента выпуска изделия.
  • Срок службы, который устанавливает «Закон о защите прав потребителей» и составляющий десять лет с момента передачи изделия потребителю, если производитель не взял на себя обязательств.

Возможности двух недель

Первые две недели, если не учитывать день совершения сделки, с момента покупки открывают перед потребителем наиболее широкий спектр возможностей. В зависимости от состояния покупки может быть реализована различная последовательность действий:

1. Если купленная продукция не имеет недостатков и находится в полностью исправном состоянии, при неудовлетворенности покупателя одним из параметров внешнего вида или комплектации, можно:

  • Совершить обмен на продукт, являющийся аналогичным и удовлетворяющий потребителя по всем параметрам (пункт 1 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей»);
  • При отсутствии аналога, удовлетворяющего запросам потребителя продавец должен принять покупку обратно и возместить ее стоимость (пункт 2 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей»);
  • Договориться с продавцом о замене изделия, при появлении в ассортименте аналогичного, о чем покупатель должен быть незамедлительно уведомлен (пункт 2 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей»).

2. Если купленная продукция имеет сложное устройство и входит в перечень технически сложных товаров, операции с ней в течении первых двух недель возможны, если выявлено наличие хот бы одного недостатка, в том числе информационного.

Операции с товаром надлежащего качества

Ваш пропуск в наш мирПри совершении замены годной продукции следует учитывать следующие специфические моменты:

1. Работники торгового предприятия примут покупку для замены только при:

  • Сохранении товарного вида объекта (не должно быть признаков бывшего в употреблении изделия – пятна, трещины, царапины, шероховатость, потертость и т.п.);
  • Наличии всех бирок, этикеток, защитных покрытий и маркировки;
  • Сохранности упаковки и тары;
  • Наличии кассового и/или товарного чека.

2. Требование необходимости подтверждения факта приобретения продукта чеком является необоснованным и противоречит положениям пункт 1 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей», согласно которому подтвердить покупку можно при помощи свидетельских показаний.
3. При отсутствии у предпринимателя аналогичного товара, удовлетворяющего покупателя по своим потребительским параметрам, тот вправе выставить требование о возврате стоимости покупки. Такое требование должно быть удовлетворено в течении трех дней с момента возврата предмета сделки.
4. Достижение соглашения с продавцом о замене на аналог по факту его поставки не продлевает двухнедельный период и не гарантирует возможность обмена или возврата по его истечении.
5. После обмена объекта торговой сделки, период в пятнадцать дней обнуляется и начинается новый отсчет, на протяжении которого действуют аналогичные права и возможности для гражданина. Таким образом число замен может быть достаточно большим и определятся ассортиментом торгового предприятия.
6. Размытость понятия «аналогичный» товар, которое однозначно не определено в тексте «Закона о защите прав потребителей» или Гражданском кодексе РФ, позволяют его вольную трактовку и дает возможность потребителю требовать возмещения стоимости практически в любом случае.
Операции со сложным товаром ненадлежащего качества
Манипуляции с объектом, умеющим сложное внутреннее устройство, включают:

  • Замену на аналог (модель и артикул);
  • Замену на продукт со сходными характеристиками, но выпущенный другим производителем (отличается марка и артикул);
  • Возврат стоимости покупки по факту разрыва договора купли-продажи.

Устройства, имеющие сложную конструкцию и внутреннее содержание, которые в значительной части включены в список не подлежащих обмену или возврату предметов торговли при отсутствии недостатков обменять или вернуть невозможно. Следовательно, если такая потребность имеется, следует найти недостаток. Наиболее перспективным является выявление информационного недостатка, потому что дефекты конструктивные, технологические или производственные без специальной подготовки или помощи специалиста, обнаружить можно только в процессе длительной эксплуатации.
Информационным недостатком можно считать отсутствие в сопроводительной документации, маркировке на таре, упаковке, ярлыках и бирках любого из пунктов, предусмотренных статьей 10 «Закона о защите прав потребителей».
Любая специфическая особенность товара, не отраженная в технической документации и не указанная продавцом при покупке, может быть истолкована, как признак ненадлежащего качества товара.

Возможности срока гарантии

По истечении пятнадцатидневного периода возврат или обмен бывшего в употреблении товара становится возможным только для изделий ненадлежащего качества. Под товаром ненадлежащего качества в интерпретации пункт 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» понимается наличие любого недостатка, не оговоренного продавцом.

Сложноустроенный товар

Смотрит в лупуДля продукции, имеющей сложное устройство и конструкцию, возможность обмена или возврата на гарантии гарантируется при условии реализации одного из условий:

  • Превышен срок устранения дефекта, предусмотренный законом;
  • Выявлен существенный дефект объекта бывшего в употреблении;
  • Многократные устранения дефектов привело к тому, что потребитель не мог использовать покупку более месяца ежегодно.

Дефект, который можно считать значимым, в свою очередь, определится как:

  • Невозможность восстановления работоспособности устройства;
  • Имеющий повторяющийся характер, проявляющий себя после выполнения ремонта вновь;
  • Требующий неоправданно большого времени и средств для устранения.

Наличие значимого дефекта может быть определено по результатам восстановительных работ товара бывшего в употреблении, регламентируемых статьей 20 «Закона о защите прав потребителей»:

  1. Срок выполнения работ по восстановлению работоспособности изделия ненадлежащего качества ни при каких обстоятельствах не должен превышать сорок пять дней.
  2. Задержка сроков поставки, отсутствие запчастей и комплектующих в наличии и у поставщиков, не являются объективным обоснованием для удлинения ремонтных работ.
  3. На все время проведения ремонтных работ потребителю, по его требованию, выдается на замену сопоставимое по характеристикам техническое устройство, которое должно быть доставлено потребителю за счет продавца. Возможность выдачи замены обуславливается наличием или отсутствием ремонтируемого объекта в перечне устройств, не подлежащих замене (Постановление №55).
  4. При положительном результате восстановительных работ, срок гарантии продлевается на все время проведения работ, а изделие передается покупателю для дальнейшей эксплуатации.
  5. При установлении не ремонтопригодности объекта или высокой стоимости выполнения работ и большой их продолжительности принимается решение об отнесении неполадки продукта ненадлежащего качества бывшего в употреблении к разряду существенных дефектов.

В том случае если по результатам ремонта принято решение о наличии существенной неисправности или срок ремонта превысил сорок пять дней потребитель получает возможность выполнить манипуляции с изделием бывшим в употреблении, порядок которых аналогичен предусмотренным для предыдущего периода (см. выше).

Товары, не имеющие сложного устройства

Для всех других товаров с ненадлежащего качества, бывших в употреблении, тех, чье внутреннее устройство не отличается сложностью, а конструкция замысловатостью, Закон предусмотрел следующие возможности:

  • Можно заменить на такое же, но исправное изделие, не имеющее дефектов;
  • Можно заменить на другое устройство, с другими характеристиками и произведенное другой фирмой, но придется доплатить или, напротив, получить доплату от продавца;
  • Можно потребовать снижения стоимости покупки из-за дефекта, получить компенсацию и довольствоваться тем, что есть;
  • Можно прервать гражданские взаимоотношения с продавцом и потребовать возврата стоимости покупки с пересчетом стоимости.
  • Можно потребовать выполнить ремонт покупки или выполнить ремонт самостоятельно и потребовать компенсации затрат от предпринимателя;

Возможности срока службы

Если срок годности покупки уже закончился, у потребителя все еще сохраняется, закрепленное пунктом 6 статьи 19 «Закона о защите прав потребителей», право потребовать от производителя устранения дефектов купленного продукта за его счет.

Претендовать на устранение дефекта за счет производителя, покупатель может в следующих случаях:

  • Если срок использования объекта не превысил, установленный самим производителем срок службы;
  • Если срок эксплуатации продукта не превысил десяти лет с момента покупки, при неустановленном производителем сроке службы;
  • Если дефект проявился по причине, образовавшейся до момента покупки и ставшее следствием конструкторской недоработки, технологического брака или нарушения структуры производственного цикла;
  • Если проведена независимая экспертиза за счет гражданина, претендующего на устранение ущерба, подтвердившая обоснованность претензии.

Обоснованное требование на устранение выявленного дефекта, подлежит удовлетворению не позднее двадцати дней с момента обращения. Если дефект не устранен или не может быть устранен, потребитель приобретает право выполнить манипуляции с объектов сделки купли-продажи в соответствии со статьей 18 «Закона о защите прав потребителей», а именно:

  • Выполнить обмен бракованного продукта на аналог или другой, сопоставимый по характеристикам объект;
  • Потребовать компенсации потери потребительских свойств, без отказа от эксплуатации;
  • Выполнить возврат продукта ненадлежащего качества бывшего в употреблении и получить компенсацию его стоимости в полном объеме.

Специфика обмена и возврата

В соответствии со статьей 21 «Закона о защите прав потребителей» требование гражданина о замене изделия ненадлежащего качества бывшего в употреблении должно быть удовлетворено предпринимателем в течении одной недели.

Если для установления причины появления дефекта требуется экспертная оценка технического состояния изделия, срок замены может быть продлен до двадцати дней. При этом, по истечении недели и при наличии соответствующего требования гражданина, ему должна быть выдана временная замена с сопоставимыми потребительскими свойствами. Доставка заменяющего изделия выполняется за счет предпринимателя.

При отсутствии в ассортименте предпринимателя аналога для осуществления замены, период, установленный для этого законодательно, увеличивается до одного месяца.

Если предприятие торговли находится в районах Крайнего Севера или приравненных к ним регионах, завоз продукции в которые осуществляется периодически, срок обмена может быть увеличен до даты следующей поставки.
Замена товара ненадлежащего качества производится на аналог, который не находился ранее в употреблении.

Обмен и возврат товара

Яндекс.Метрика