При совершении покупки нельзя на 100% быть уверенным в том, что она прослужит верой и правдой в течении всего периода времени, который ей гарантирован производителем. Бывает так, что купленный товар теряет свои потребительские свойства (перестает работать, расходятся швы, отваливается каблук и т.п.) и его приходится нести обратно в магазин для того чтобы вернуть деньги, потому что уже не хочется делать покупку там, где один раз тебе продали некачественное изделие. Для того, чтобы недобросовестный продавец не смог ввести покупателя в заблуждение, ему необходимо знать свои права и какой срок возврата денег регламентирует Закон «О защите прав потребителей».
По количеству времени, которое прошло с момента совершения сделки купли-продажи, срок возврата классифицируется на следующие этапы:
- От момента покупки до истечения пятнадцатидневного периода;
- От истечения пятнадцатидневного периода до окончания срока гарантии;
- От окончания гарантийного периода до истечения срока службы изделия.
В зависимости от технической сложности продаваемые объекты подразделяются на:
- Продукцию, имеющую сложное внутреннее устройство, характеризующееся большим количеством взаимодействующих частей, деталей и элементов, требующую специальной подготовки для понимания ее устройства и принципа действия;
- Товары народного потребления, характеризующиеся простотой устройства и одной выполняемой функцией.
Вернуть деньги за приобретенное изделие можно при совокупности следующих условий:
- При эксплуатации выявлены признаки ненадлежащего качества совершенной покупки;
- Переход товара в состояние ненадлежащего качества, то есть имеющего дефект и неспособного удовлетворять потребительские запросы, произошел по причине, не зависящей от покупателя или его окружения (дети, животные, знакомые и т.п.);
- Субъект готов выполнить экспертизу товара, понести необходимые накладные расходы на ее проведение при нежелании продавца брать на себя эти расходы;
- Покупатель готов обратится в суд при недобросовестном отношении предпринимателя к своим обязанностям и не желании выполнять требования, которые устанавливает Закон «О защите прав потребителей»;
- Стоимость совершенной покупки сопоставима с размером совокупных расходов, которые могут быть понесены в процессе установления виновного лица и определении стороны, которая должна эти расходы компенсировать.
При выполнении первых двух условий из списка (есть дефект и отсутствует субъективная вина) может быть начато взаимодействие с предпринимателем в части возврата денег. Для того, чтобы сделать все верно, необходимо знать процедуры, которые предусматривает Закон «О Защите прав потребителей» в зависимости от разновидности товара.
Манипуляции с простыми изделиями
Товар, не обладающий признаками технической сложности или обилием выполняемых функций, имеет неизменный алгоритм возврата, вне зависимости от того сколько времени прошло с момента совершения сделки купли-продажи. Закон «О защите прав потребителей» устанавливает следующие требования к процедуре возврата простых изделий:
- Товар должен иметь недостатки, выявленные при эксплуатации и не оговоренные предварительно продавцом или не доведенные иным способом, предусмотренным ст.10 Закона «О защите прав потребителей», в том числе посредством информации на упаковке, бирках, ярлыках и в сопроводительной документации;
- Сохранение упаковки, ярлыков и иных элементов, предназначенных для защиты, транспортировки и хранения продукции, не требуется;
- Отсутствие чека не является обоснованием отказа в возврате;
- Альтернативу чеку представляют свидетельские показания, которыми можно подтвердить совершение покупки;
- Торговая организация обязана принять неисправный или дефектный товар, оформив его соответствующим документом (Акт приемки);
- При необходимости владелец бизнеса вправе выполнить экспертизу, для установления причины возникновения недостатка и виновного лица;
- Доставка объектов массой более 5 кг, для возврата или других целей должна выполняться продавцом за свой счет, в противном случае, он обязан компенсировать покупателю затраты на доставку;
- Срок компенсации стоимости товара ненадлежащего качества или иных предусмотренных требований согласно закона, должны быть удовлетворены в течение 10 дней с момента их предъявления.
Рассмотренный алгоритм действителен с момента покупки и до окончания срока гарантийного обслуживания, по истечении которого экспертиза, с целью определения причины неисправности и виновного в образовании дефекта субъекта товарно-денежных отношений, проводится за счет покупателя. При положительном результате экспертизы, подтвердившей ответственность производителя, он обязан выполнить безвозмездный ремонт, включая доставку купленного изделия к месту ремонта и обратно. Обязанность вернуть деньги наступает при неисполнении требования о восстановлении работоспособности в течение двадцати дней с момента его предъявления.
Если покупателя не интересуют деньги, ст.18 Закона «О защите прав потребителей» позволяет ему выбрать иной способ разрешения конфликта. По его требованию продавец обязан выполнить одно из следующих требований:
- Заменить покупку на такую же, но исправную;
- Выполнить обмен на продукцию другого производителя, с другими показателями, но с аналогичными потребительскими свойствами;
- Снизить стоимость покупки в зависимости от значимости утраченных потребительских свойств изделия и вернуть разницу;
- Выполнить ремонт неисправного продукта за свой счет.
Обращение технически сложных устройств
Когда покупка способна выполнять несколько функции и удовлетворять соответствующее количество потребительских запросов благодаря своей внутренней сложности, она относится к технически сложным и вернуть деньги за нее несколько сложнее. Здесь все будет зависеть от того сколько времени прошло с того момента, как продавец передал изделие потребителю.
Закон «О защите прав потребителей» регламентирует, что по истечении пятнадцати дней и до окончания срока годности, для возврата или иных манипуляций с технически сложным устройством, необходимо установить факт наличия существенного брака, который может заключаться в следующем:
- Восстановить работоспособное состояние невозможно, неисправность конструктивная, устройство принципиально не может работать;
- Ремонтные работы требуют затрат сопоставимых со стоимостью продукции, а время его выполнения превысит при этом допустимое значение;
- После ремонта устройства, дефект проявил себя вновь, по истечении короткого промежутка времени;
- Срок ремонта превысил допустимый период в 45 суток;
- Ремонт выполняется многократно, и суммарная его ежегодная продолжительность превышает месяц.
Таким образом для того чтобы определить возможность замены дефектного изделия, необходимо установить наличие существенной неисправности, а для этого, в свою очередь, требуется проведение ремонта, продолжительность которого может составлять до 45 дней. То есть решение о том, могут ли быть возвращены деньги, будет принято не раньше, чем сервисная служба распишется в собственной несостоятельности.
С другой стороны, ст.22 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает период удовлетворения требований потребителя не более одной декады, следовательно, по истечение этого срока деньги должны быть возвращены.
Для того, чтобы выполнить указанное требование, которое устанавливает закон, предприниматель должен выполнить независимую экспертизу и на основании ее результатов принять решение об обоснованности требований покупателя. То есть он не может заявить о необходимости выполнения ремонта, если было предъявлено требование возврата денег или замены на другое изделие с аналогичными свойствами.
Дисциплинировать продавца можно при помощи написания претензионного заявления по установленной форме и его вручения вместе с возвращаемым товаром. Так как срок рассмотрения претензии также составляет одну декаду, по истечении установленного законом времени деньги будут скорее всего возвращены, потому что в противном случае бизнесмену грозит судебное разбирательство конфликта.
Для того, чтобы написание претензии принесло ожидаемый результат, сделать это нудно грамотно, так как указано в следующей главе.
Претензия, как гарант возврата средств
Претензия, являющаяся обязательным элементом попытки досудебного разрешения конфликта, способна убедить большинство предпринимателей в серьезности намерений потребителя и его готовности обратиться в суд. Обращение в суд в свою очередь в подавляющем большинстве случаев выносит решение в пользу гражданина, прав которого были нарушены, то есть потребителя.
Написание претензии осуществляется вручную или путем набора текста на компьютере и его печати, пишется заявление в двух экземплярах на стандартном листе формата А4 и состоит из следующих блоков:
1) Угловой штамп – включает:
- Данные адресата претензии и потенциального ответчика в суде (следует указать в дательном падеже должность руководителя, наименование организации и ФИО);
- Идентификацию заявителя (указывает в родительном падеже от кого – ФИО без сокращений, адрес фактического проживания и телефон для связи)
2) Наименование документа – «ПРЕТЕНЗИЯ на …» и указывается вкратце на что претендует заявитель (не является обязательным).
3) Описательная часть – несет основную смысловую нагрузку и включает в себя:
- Характеристику возникновения товарно-денежных отношений (когда и где был куплен товар, его полное наименование, включая модель, артикул и т.п., стоимость покупки);
- Обстоятельства возникновения конфликта интересов (когда была выявлена неисправность и при каких обстоятельствах, принятые меры, характер обращений к продавцу и его реакция).
4) Констатирующая часть – представляет собой перечисление нарушенных пунктов Закона «О защите прав потребителей» с привязкой к рассматриваемому конфликту.
5) Требование – должно быть сформулировано четко (возместить стоимость покупки с пересчетом по состоянию на момент удовлетворения требований с учетом инфляции).
6) Заключение – несет устрашающую нагрузку и включает в себя следующие постулаты:
- Прошу удовлетворить претензию в течение 10 дней, по истечении которых будет подан иск в суд;
- При рассмотрении дела в суде дополнительно будет потребована компенсация неустойки за несвоевременное выполнение законных требований;
- Суд взыщет 50% от суммы ущерба в качестве штрафа в пользу государства.
Претензия подписывает заявителем собственноручно, им же ставится дата составления.
После этого необходимо вручить первый экземпляр ответственному представителю, а на втором экземпляре получить отметку о получении, чтобы было доказательство в суде. Если принимать претензию в магазине не хотят, следует привлечь любого свидетеля, готового зафиксировать на бланке претензии факт отказа от приема, поставить дату, подпись и указать паспортные данные для вызова в суд. Или отправить претензию через почту с описью.
