Что такое товар ненадлежащего качества и как защитить свои права

Нарушение закона о защите прав потребителей

Все мы каждый день посещаем торговые сети и совершаем покупки. Однако продавцы тех или иных товаров не всегда бывают честными с нами покупателями. Поэтому знать законы, которые защищают права потребителей, нужно каждому покупателю. В РФ Правительством предусмотрен ФЗ «О защите прав потребителя», который содержит 42 статьи. Если внимательно изучить статьи 12, 16, 17,19, 20, 21, 23, 24, 25 и 29, то потребитель точно будет знать, где именно было нарушение его прав, как сделать обмен товара ненадлежащего качества. Если уметь правильно их применять, то есть возможность отстоять свои права без суда. Существуют простые алгоритмы, которые нужно уметь использовать. В газете можно найти частые упоминания о нарушении прав потребителей.

Покупка некачественного товара

Покупка некачественного товара

Предположим, вы купили мобильный телефон, а он сломался через два дня. Вы идете с ним в магазин, а торговая точка начинает настаивать на проведении экспертизы. Причем вы пользовались им аккуратно, и еще действует гарантия на эту не самую дешевую покупку. Оказывается, магазины не просто так настаивают на том, чтобы покупатели относили свои покупки на экспертизу.

С таким положением вещей сталкивается практически каждый второй покупатель. При этом покупатель даже не догадывается, что магазины таким способом оттягивают время. Экспертиза товара займет не меньше месяца, а за это время закончится гарантийный срок на мобильный телефон. Если магазин настаивает на проведении экспертизы товара, то это самое грубое нарушение прав потребителя.

В пункте 5 статьи 18 ФЗ РФ «О защите прав потребителей», которую часто приводят магазины, сказано, что любая экспертиза товара, должна иметь строго установленные сроки. В 20, 21, 22 и 25 статьях этого же ФЗ РФ сказано об этом. Вернемся к нашему неисправному мобильному телефону. В торговой сети могут настоять на проведении экспертизы, однако в статье 22 сказано, что она не должна длиться больше, чем 10 дней. Даже если времени на ее требуется больше, то максимум она может продолжаться 20 дней.

Если между продавцом и покупателем есть спор о том, что привело к неисправности товара, то экспертиза необходима. Сотрудники магазина не могут быть 100% уверены в том, что ваш телефон случайно не упал в соседнюю лужу, рядом с магазином.

Кроме того, гарантийная экспертиза должна проводиться не за счет покупателя, а за счет денег магазина. Однако если сроки гарантии уже вышли, или ее вообще не было, то экспертиза будет проводиться за счет покупателя. В том случае, если брак был выявлен, то магазин обязан принять неисправный телефон, вернуть покупателю деньги и выплатить компенсацию за проведение экспертизы.

Нужно помнить о том, что в том случае, если проведение экспертизы затягивается, а торговая точка без ее результатов не удовлетворяет претензию покупателя, то на магазин накладываются санкции. Магазин выплачивает по 1% за каждый день, на основании ст. 23 и 25 ФЗ РФ «О защите прав потребителя».

Можно ли вернуть телефон в магазин? Как вернуть деньги за бракованный телефон?

Если торговая точка настаивает на гарантийном ремонте

Если торговая точка настаивает на гарантийном ремонте

Предположим, вы приобрели новый компьютер, а примерно через месяц, он стал плохо работать. В этом случае, покупатель обращается в магазин с требованием заменить некачественный товар на нормальный рабочий. Торговая точка требует обязательной экспертизы, во время которой неисправный товар просто чинят. Есть технически сложные товары, за которые предусмотрен только возврат денежных средств, а не ремонт.

После этого покупателя вынуждают забрать отремонтированный товар, хотя они изначально требовали вернуть деньги. Что делать? Здесь покупателя подводит элементарное отсутствие знаний закона о защите прав потребителя. А именно ст. 18 п.1 ФЗ РФ. В законе сказано, что нужно излагать свои требования в письменной форме, и очень четко. Это нужно сделать при обращении в магазин или в сервисный центр, когда происходит передача товара на экспертизу. При этом требований у вас может быть много:

  • Товар имеет брак, и вы требуете вернуть деньги;
  • Вы желаете заменить бракованное изделие, на аналогичную марку, но или другую марку и сделать, например, доплату;
  • Необходимо произвести уценку некачественной продукции и сделать частичный возврат средств;
  • Произвести бесплатный ремонт.
В том случае, если ваша покупка является сложной техникой, то вы имеете полную свободу в выборе причин. Причем право потребовать возврат денег или произвести бесплатный ремонт у вас остается еще 15 дней после того, как вы совершили покупку. В некоторых случаях это право будет сохраняться за вами.

Вас обманули в интернет магазине

Вас обманули в интернет магазине

Сегодня покупки в интернет магазинах привлекают многих своим удобством, однако не стоит забывать о том, что это и определенные риски. Наподобие игры в рулетку. Повезет – не повезет. Нарушение потребительских прав в таких магазинах также предусмотрено законодательством. Независимо от того покупаете вы технически сложный товар или бытовую химию. Очень часто покупателям действительно «не везет». Предположим, вы заказали в интернет-магазине навороченный гаджет, а он оказался совсем другого качества, чем вы желали. Как правило, сотрудники интернет-магазинов требуют проведения экспертизы, которая докажет вашу непричастность к поломке гаджета. Получается, покупателю нужно ехать в сервисный центр, тратить деньги на проведение экспертизы и ждать ремонта.

При этом мало кто знает, что интернет магазин нарушает права потребителя. А именно, ст. 18 п. 2 и 3 и 12, 19 ФЗ РФ. Согласно закону о защите прав потребителя магазины, которые предлагают свои товары с помощью интернета, обязаны подчиняться действующему законодательству, что и обычные торговые точки. В пунктах 2 и 3 ст. 18, 19 и 12 сказано, что интернет-магазин несет такую же ответственность перед покупателем, что и обычный магазин.

Если вы делаете покупки через интернет, то вы можете предъявить претензию, и настоять на ее исполнении точно также как и в обычной торговой сети. Если на ваши требования, вам отвечают, что требуется обратиться в сервисный центр, или на фирму, которая выпустила модель вашего телефона, то сотрудники интернет магазина грубо нарушают действующие законы.

Очень часто в сложном положении оказываются покупатели мебели

автомобиль с надписью

Покупка мебели или других крупногабаритных товаров очень часто омрачается заводским браком. Если маленький мобильный телефон можно отвезти в ремонт, то огромный диван перевезти куда сложнее. Поэтому совет продавца, отвезти его диван самостоятельно не что иное, как нарушение закона. Обратите внимание на ст. 12, 17,18, 19, 24, 26 в законе «О защите прав потребителей».

В них четко сказано, что если товар имеет вес больше, чем 5 кг, и требуется проведение ремонта, уценка, обмена или возврата, то торговая точка обязана предоставить услуги потребителю по транспортировке за счет своих средств. В большинстве случаев покупателю предлагается самостоятельно решить данные проблемы, однако это является нарушением законодательства. Нарушение условий обмена по ст. 12, 19 влекут за собой ответственность продавца.

В том случае, если покупатель не желает связываться с ремонтом и настаивает на возврате денег, то имеет смысл сослаться на ст.12, 17, 18, 19, 24, 26. Причем это актуально и в том случае, если товар нельзя отнести к крупногабаритным случаям. Торговая точка обязана полностью возместить убытки, связанные с транспортировкой покупки в пункт выдачи интернет-магазина. Покупатель может потребовать бесплатной перевозки своего груза или вернуть деньги за перевозку.

Вы получили товар ненадлежащего качества, что делать?

Вы получили товар ненадлежащего качества, что делать?

Очень часто продавцы в интернет магазинах, и даже в «простых» торговых точках устанавливают ряд требований, которые противоречат действующему законодательству. Если вы приобрели товар ненадлежащего качества, то вы имеете полное право выполнить следующие действия:

  • Потребовать, чтобы бесплатно устранили брак;
  • Заменить некачественный товар на другой, качественный аналогичной марки или артикула;
  • Выбрать в качестве замены товар другого производителя и произвести перерасчет стоимости;
  • Потребовать уценку и возврат части средств за некачественное изделие;
  • Отказаться от покупки и потребовать полный возврат денежных средств.
Все эти действия прописаны в ст. 18 п.1 «Закона о правах потребителя». Здесь действует правило, что покупатель имеет право выбора. Поэтому если после покупки товара в интернет-магазине вас настоятельно рекомендуют согласиться на ремонт, вы имеете полное право отказаться и настоять на возврате своих денег. Помните, что в данной ситуации правы вы, а не продавец.

Однако нужно учитывать одно важное обстоятельство. Вы имеете право сделать свободный выбор в том случае, если дефект товара появился в течение 15 суток с момента покупки. В том случае, если брак обнаружился после этого срока, то вы имеете право потребовать возврат денежных средств или заменить купленный предмет, если дефект признан существенным.

Что относится к существенным дефектам

Губки с браком и без него

Закон поясняет, что это брак, который невозможно устранить и проявляется постоянно. При этом ремонт изделия требует денежных затрат и времени. Грубо говоря, это брак, устранение которого стоит дороже самой покупки в несколько раз. Однако для того чтобы доказать, что это заводской брак нужна экспертиза. Или можно согласиться на гарантийный ремонт, если дефект проявится опять требовать возврата денежных средств.

Между тем, закон определяет, что в том случае, если ремонт по гарантии занимает больше времени, даже на один день, то покупатель может воспользоваться своим правом и потребовать вернуть свои деньги. Внимательно читаем ст. 18 п.1. Кроме того если после проведения ремонта товар снова оказывается неисправным и требует повторного ремонта и в общей сложности находится в сервисном центре больше месяца на протяжение года гарантии, то покупатель имеет право на отказ от такой покупки. Соответственно, торговая точка обязана вернуть ему деньги.

При этом нужно знать, что если вы использовали какое-либо требование, то в процессе его исполнения отменить его невозможно. Предположим, вы решили вернуть неисправный телефон и заменить его на рабочий. Данная процедура может занять примерно 20 дней. При этом требовать вернуть деньги вы уже не можете.

Иногда торговые точки или гарантийные мастерские нарушают срока, в которые необходимо удовлетворить покупательские требования. В таком случае покупатель может потребовать выплатить ему неустойку, либо изменить свои требования. Аргументацией новых требований будет ст. 23 и 25 ФЗ РФ «О защите прав потребителя».

Уловки хитрых продавцов

Мужчина с бумагами

Существует несколько видов обмана, которые часто используют нечестные на руку продавцы. Это позволяет им усыпить бдительность покупателей, у которых возникли претензии к качеству приобретенного товара. Если после выполнения гарантийного ремонта были обнаружены недостатки, то в ст. 29 ФЗ РФ о правах потребителя сказано, что покупатель имеет право потребовать устранения их, уменьшить стоимость или отказаться от услуг и вернуть свои деньги.

Далеко не всегда речь идет о покупках в магазинах. Это могут быть услуги по ремонту квартир или автомобилей. Ст. 29 также обязывает поставщика услуг выполнять их качественно. Если качество выполненной работе не соответствует требованиям заказчика, то он имеет право:

  • Потребовать устранить недостатки за счет исполнителя;
  • Пересмотреть стоимость услуги в сторону уменьшения;
  • Потребовать изготовить изделие из аналогичного материала или полностью переделать работу. Однако потребитель должен вернуть вещи исполнителю.

В том случае, если работа или услуга были повторно выполнены ненадлежащим образом, то заказчик может требовать возмещения причиненных ему убытков. Такой пункт также предусмотрен статьей 29 ФЗ РФ. В договоре, который заключается между заказчиком и исполнителем, оговариваются сроки выполнения работы или услуги. Если исполнитель нарушает сроки, то в соответствие со ст. 29 ФЗ РФ заказчик может требовать выплаты неустойки.

Ст. 29 ФЗ РФ указывает, что если выполненная работа противоречит условиям договора, а исполнитель отказывается устранять недостатки, то заказчик имеет право требовать возмещения убытков. Кроме того он может расторгнуть договор. Если имеются убытки, то исполнитель их возмещает.

Кроме того, если выполненная работа не соответствует требованиями заказчика, то стоимость услуг может быть уменьшена по требованию заказчика. Потребитель товара или услуги может требовать устранения недостатков, если они обнаружены в течение гарантийного срока. Если гарантийного срока нет, то потребитель может потребовать устранить недостатки через два года после принятия услуги или работы. Если недостатки обнаружены в жилом доме или иной недвижимости, то ст. 29 устанавливает гарантийный срок до 5 лет.

В некоторых случаях исполнитель услуг или продавец товара может отказаться в возмещении убытков или стоимости. Как правило, это объясняется тем, что покупатель попользовался товаром. Поэтому и товар оказался неисправным. Это может быть бытовая техника, которая имеет производственный дефект. Или предметы одежды, которые плохо сшиты.

Для того чтобы отстоять свои права нужно сослаться на ст. 20, которая обязывает производителей устранять производственный брак или сделать обмен изделия ненадлежащего качества. Это может быть магазин или завод. При обнаружении недостатков они должны быть устранены в срочном порядке. Основанием является заключенный договор. Если дефект имеет товар, который относится к продукции, предназначенной для длительного использования, то брак должен быть устранен в течение трех дней. Также в соответствии со ст.20 технически сложный товар должен быть заменен. Нарушение статей 12, 16, 17, 19, 21, 23,24, 25 и 26 грозит продавцу серьезными последствиями.

Если устранение дефекта невозможно, то производитель обязан предоставить замену товару. В том случае, если товар подлежит ремонту, то продавец предоставляет аналогичный товар на период ремонтных работ. Доставка производится за счет продавца. При этом ст. 29 обязывает продлить гарантийный срок на время проведения ремонта.

В том случае если при проведении ремонта были заменены отдельные детали, то это является основанием для продления гарантийного срока.

Если была нарушена упаковка товара

печать с претензией

В ряде случаев продавец отказывается от своих обязательств по обслуживанию. Предположим, вы приобрели платье, оно выполнено качественно, но не подходит по размеру. В таком случае на изделии должны остаться этикетки и бирки, а также упаковка. Но бывает и так, что продавец требует еще, чтобы упаковка товара была целой. ФЗ РФ предусмотрел и такую ситуацию. Как поступить потребителю в соответствии с законодательством указано в ст.16, 17, 25.

Чаще всего возникают проблемы с бытовой техникой. Именно поэтому многие покупатели годами хранят коробки из-под бытовой техники. В соответствие со ст. 16 покупатель имеет право предъявить претензию, если товар ненадлежащего качества. При этом по закону (ст. 20) действует единый срок для устранения недостатков. Он составляет 20 дней. Если покупатель обращается с претензией, то недостатки должны быть устранены в срочном порядке.

Нужно заметить, что срок в 20 дней не может быть превышен. Это также прописано отдельным пунктом в ст.16. При обращении покупателя продавец должен отреагировать в течение трех дней на претензии. В случае с розничной торговлей, договором будет считаться кассовый чек, или свидетельские показания.

Почему продавец обязан заменить товар ненадлежащего качества

Женщина возвращает товар

Ст. 21 Федерального закона о правах потребителя поясняет, что если у потребителя имеются претензии, то товар ненадлежащего качества подлежит обмену в недельный срок с момента его покупки. Если требуется экспертиза, то она проводится в срок до 20 дней, начиная с даты, предъявления претензии в соответствии со ст. 21.

В том случае, если продавец не может предоставить обмен товара сразу, он обязан сделать замену в течение 30 дней с момента продажи товара в соответствии со ст. 21. При этом товар должен быть именно новым, а не б/у в соответствии со ст. 21. Также на продукцию, предоставленную покупателю в качестве обмена должна быть предоставлена гарантия в соответствии со ст. 21.

Также в статье 21 сказано, что нарушение сроков предоставления обмена будет штрафоваться.

Как подтвердить факт договоренности с продавцом

чек подтверждающий покупку

Как известно, основным документом, который может подтвердить факт покупки является чек, в соответствии со ст. 23 это утверждение упрощается. Многие продавцы требуют его с покупателей и без него они отказываются возвращать деньги за товар плохого качества. Доказательством покупки может являться фирменная упаковка, маркировка на товаре, и даже запись с видеокамеры.

На самом деле, отказ вернуть деньги на основании того, что у покупателя нет чека, является грубым нарушением закона ст. 23. В том случае, если покупателю не была предоставлена информация о товаре, то он может потребовать возместить убыток, который ему был причинен. С точки зрения закона это уклонение от исполнения договора. В магазине факт покупки считается заключенной сделкой.

Если товар имеет брак или истекший срок годности, то покупатель может отказаться от такой покупки и потребовать возврат денег в соответствии со статьями 12, 17, 19, 23, 24, 25 и 26. Определяется разумный срок, в течение которого можно предъявить претензию. Это могут быть сроки годности товара, определенный сезон, качества. Если покупатель отказывается от продукта, то ему возвращаются деньги.

Ст.21, 22 и 23, 25 ФЗ обязывают удовлетворить требование покупателя в возврате денежных средств за товар или услугу, которые не соответствуют заявленному качеству. Срок возврата денег составляет не более 10 дней с момента обращения покупателя. В том случае, если сроки нарушаются, покупатель имеет право потребовать неустойку. Если некачественный товар или отсутствие информации о предоставляемой услуге или товаре стало причиной вреда здоровья покупателя или его имущества, то покупатель имеет право обратиться в суд в соответствии со статьями 12, 17, 19, 23, 24, 25 и 26. Кроме того, если продавец отказывается выполнить требования, то вы можете передать дело в суд.

Что считается убытком

В соответствие со ст. 17 ФЗ РФ, убытком считаются расходы, которые понес потребитель при использовании некачественного товара или услуги. К ним также относятся расходы, который будет оплачивать покупатель при восстановлении ущерба. Такие убытки компенсируются возмещением, помимо выплаты неустойки по договору в соответствие со ст. 17. К документам, являющимся доказательством, относятся:

  • Смета расходов;
  • Заключение независимой экспертизы.

В том случае, если претензии игнорируются продавцом, и покупатель обратился за юридической помощью, то их стоимость будет так же приравнена к убыткам и будет компенсироваться продавцом в соответствие со ст. 12,17, 19, 23, 24, 25 и 26. При этом выплата компенсаций не является освобождением продавца от выполнения обязательства перед покупателем.

Нарушения закона о защите прав потребителей или покупательский экстремизм?

Яндекс.Метрика