Как вернуть товар ненадлежащего качества по закону?

Вернуть товар ненадлежащего качества в определенный срок и получить за него деньги или другой товар , согласно Российскому законодательству может сегодня каждый потребитель. Данная возможность регламентируется Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным Законом «О защите прав потребителей», где подробно указывается порядок действий для этой цели. К товарам ненадлежащего качества относятся изделия, имеющие значительные недостатки, не позволяющие ему правильно функционировать. При этом, продавец ответственен только за те дефекты или недостатки, которые произошли по его вине, а на изделие не должны распространяться гарантии. Однако, Федеральный Закон, защищающий потребительские права диктует некоторые условия, при которых возврат товара ненадлежащего качества может быть осуществлен.

При каких условиях потребитель имеет право вернуть товар в магазин?

К сожалению, далеко не всегда товары в наших многочисленных магазинах имеют надлежащее качество. К тому же, проверить сразу работоспособность изделия не представляется возможным. Дефекты или производственный брак, как правило, выявляются уже в процессе эксплуатации приобретенного товара и тогда покупатель имеет право его вернуть в магазин и получить обратно потраченные деньги. Сразу стоит сказать, что имеющиеся гарантии на конкретную вещь, в виде гарантийного талона, дают возможность быстро и легко решить проблему. Срок гарантии – это тот временной промежуток, в течение которого владелец может вернуть некачественное изделие для выполнения ремонта за счет производителя или его замены на другой товар. Но, гарантии распространяются не каждый потребительский товар, поэтому, его возврат может осложниться или магазин откажется выполнять предписанные законом условия. Куда же в этом случае должен обращаться покупатель, и каков порядок возврата изделия ненадлежащего качества?

Чтобы вернуть приобретенную вещь в магазин, она должна иметь производственные дефекты или брак, которые возникли не по вине покупателя. Это касается тех изделий, которые не соответствуют заявленным характеристикам и не могут использоваться по своему целевому назначению. Потребительские права на возврат товара появляются в том случае, если при осуществлении продажи, продавец не предупредил покупателя об имеющихся недостатках товара. Это должно быть зафиксировано в письменном виде в сопутствующих документах.

Определенный период времени в течении которого можно вернуть приобретенную вещь также является одним из главных условий, которое регламентируется Федеральным Законом. Общий срок для осуществления возврата составляет четырнадцать дней со дня его приобретения. Но, чаще всего, продавец дает и специальный срок для гарантии возврата конкретного изделия в магазин. Большинство товаров имеют гарантийный срок, устанавливаемый производителем или срок годности/службы, в течение которого покупатель имеет возможность вернуть уплаченные деньги.

Первые шаги – пишем заявление и возвращаем товар с определенными требованиями.

Куда и как обращаться для реализации собственных потребительских прав? Процедура для возврата некачественного товара начинается с написания покупателем заявления, которое может быть адресована продавцу, импортеру или производителю. Выбор остается за покупателем. Письменное заявление в обязательном порядке должно указывать причины, в соответствии с которыми заявитель возвращает товар. Здесь следует обозначить место и время покупки, описать модель, указать все недостатки изделия и потребовать компенсации денежных средств. Если сохранились платежные документы, то и они прикладываются к заявлению. Но и их отсутствие не освобождает продавца от ответственности. Совершенно необязательно и сохранять оригинальную упаковку товара для его возврата в магазин. В определенных случаях это сделать попросту невозможно, без проверки функциональности изделия.
Заявление передается уполномоченному лицу вместе с актом передачи товара. Один нюанс — покупатель должен заранее определиться со своими требованиями, которые будут отражены в заявлении. Он может требовать расторжения договора купли-продажи и возврата ему денежных средств, устранения всех выявленных дефектов за счет продавца или замены бракованной вещи на другую. Заменяемый товар может быть как аналогичным, так и совершенно иным, при этом, разница в стоимости компенсируется той или другой стороной. Претензия может быть осуществлена со стороны покупателя и в том случае, если он за свой счет устранил дефектные недостатки. Тогда они имеет право требовать с продавца компенсацию за израсходованные средства. Претензия может содержать в себе и требование о возмещении дополнительных расходов, связанных с транспортировкой товара – за доставку в торговую организацию. Но, требовать возвращения собственных средств в этом случае можно только с продавца, а не с производителя.

Дальнейшие действия потребителя для доказательства своих прав.

Заявление-претензия должно быть рассмотрено в течение десяти дней, после чего покупатель получает ответ на обращение. Руководитель торговой организации может принять требования, а может усомниться в том, что неисправности товара не были нанесены самим потребителем. В последнем случае назначается независимая экспертиза, где присутствовать могут обе стороны. Это исключает риск неправомерности заключительной оценки, проведения повторной экспертной процедуры и судебных споров. Если экспертиза доказала правомерность требований потребителя, то следующим его действием может быть претензия о возврате денежных средств, связанных с дополнительными расходами. То есть, продавец будет обязан возместить расходы за доставку изделия до магазина. Если экспертиза подтвердила вину покупателя, то возможно, ему придется оплачивать её стоимость, а рассчитывать на расторжение договора купли-продажи или на обмен товара уже не придется.

Однако, потребитель имеет возможность оспорить результаты проведенного мероприятия, под названием независимая экспертиза, организуя собственную проверку. Также он может рассчитывать и на судебное опровержение решения, если экспертиза была проведена неправильно, при подаче искового заявления в соответствующие органы. Суд может восстановить потребительские права, а заявитель выбрать способ их восстановления при помощи возврата денежных средств или обмена товара. К тому же, ответчик будет обязан возместить все расходы – на судебное разбирательство, за доставку и транспортировку крупногабаритного предмета и т.д. Обращение для восстановления потребительского права должно быть осуществлено не позднее двух лет после обнаружения дефекта приобретенного изделия, если другой срок не оговорен в заключенном между сторонами договоре.

Претензия – основные нюансы её составления и предъявления.

Претензия о возврате некачественного товара составляется в произвольной форме и четко оговоренные правила здесь не применяются. Обращаться в торговую организацию следует лаконичным текстом с достоверными фактами и указанными требованиями. Какие пункты следует указать в заявлении?

• Название юридического лица, которое составляется претензия.
• Все контактные данные заявителя – имя, фамилия, отчество и.т.д.
• Дата совершения покупки и подтверждающий документ.
• Дефекты и недостатки изделия, выявленные в процессе эксплуатации.
• Наличие или отсутствие срока годности данной вещи.
• Четко сформулированные требования к торговой организации.
• Подпись заявителя и дата.

Лучше, если претензия будет составлена в двух экземплярах, где один остается у покупателя, а другой вручается уполномоченному лицу организации. Он должен поставить печать магазина и свою подпись после ознакомления с претензией, а также указать дату. Куда обращаться, в случае отказа руководителя в приеме заявления? Тогда стоит привлечь на свою сторону надежных свидетелей, которые во время судебного разбирательства докажут отказ продавца, если дело не решится мирным путем. Выигрыш судебного разбирательства потребителем заставит магазин оплатить не только стоимость товара ненадлежащего качества. Дополнительные расходы, в том числе и судебные, экспертиза – все будет оплачиваться продавцом. Но, здесь следует быть готовыми к тому, что разбирательство затянется на несколько месяцев.

Все условия возврата товара соблюдены, но продавец отказывается в проведении обмена или возвращении денежных средств? Тогда, при уверенности в своей правоте, можно смело обращаться в суд. Конечно же, никто не даст вам гарантии на успех вашего предприятия, но, как показывает судебная практика, потребитель в этом случае может уверенно рассчитывать на то, что израсходованные деньги ему будут возвращены.

Еще варианты оформления смотрите здесь.

Срок возврата.

Потребительский закон закрепляет определенный срок, в течение которого покупатель может рассчитывать на возврат собственных денежных средств или обмен товара, не озадачиваясь вопросом – куда обращаться для решения своих проблем. Данный срок составляет два года, если на изделие не распространяются производственные гарантии. Но, товар может быть возвращен и после двухлетней эксплуатации, в случае имеющиеся недостатков продавец не устранил в срок до двадцати дней после обращения потребителя или, если дефекты вообще невозможно устранить. Однако, владелец изделия должен доказать наличие недостатков, чтобы вернуть деньги.

Несколько иной срок возврата устанавливается для технически сложных товаров, к которым относятся автомобили и иные транспортные средства, катера и яхты, сложная бытовая техника –стиральные машины, холодильники и т.д. В этом случае, претензия предъявляется не позднее пятнадцати дней после приобретения вещи. Но, сделать это можно и позже, при выполнении следующих условий:

• Изделие не подлежит восстановлению и ремонту.
• Товар не имел срока гарантии.
• По вине продавца пропущены сроки устранения имеющихся дефектов.
• Невозможность использования вещи постоянно из-за многократных устранений недостатков. Здесь продавец обязан принимать товар и менять его новый, аналогичный.

Порядок возврата денежных средств при разрыве договора купли-продажи несколько иной. Здесь покупатель должен получить деньги, сумма которых равна стоимости товара или может быть больше её в связи с дополнительными расходами, в течение десяти дней после обращения в магазин. Стоимость изделия нельзя пересчитать.

Экспертиза – главные нюансы независимой проверки.

Проверка товара на соответствие качеству выполняется для того, чтобы доказать правомерность требований покупателя или, наоборот, оспорить его доводы. Результат проверки может быть следующим:

• Подтверждение недостатка товара.
• Необоснованность претензий покупателя, так как изделие оказалось надлежащего качества.
• Установление недостатка, но без обнаружения виновного.

Если недостаток товара подтвержден и вина продавца или производителя доказана, законные требования покупателя должны быть удовлетворены. Во втором и третьем случае установление истины возможно только после проведения дополнительной проверки. Она называется товароведческая экспертиза и проводится независимыми экспертами. Для этого приглашаются дипломированные специалисты, способные оценить вещь в соответствии со стандартами качества и установить её недостатки и причины их возникновения. Стоит такая экспертиза довольно дорого, а потому её нет смысла проводить для недорогих изделий. Хотя по закону проводиться она должна продавцом, производителем или импортером товара. Но, по собственному желанию потребитель может провести и собственную экспертизу, тогда у него будут гарантии её правомерного проведения.

Обе стороны должны знать время, место проведения проверки и название экспертной организации. При этом, покупатель имеет право активно участвовать во время проверки, задавая вопросы, делая замечания и заявляя ходатайства. К сожалению, нередки случаи, когда проводится «заказная» экспертиза, целью которой является доказать правоту отвечающей стороны. Активное участие покупателя исключает её фальсификацию. Также, экспертиза должна быть проведена в четко установленные сроки:

• При требованиях возврата денег, она проводится в течение десяти дней.
• При заявлении об обмене товара – в течение двадцати дней.
• Экспертиза должна быть проведена за сорок пять дней, если потребитель выставил требует ремонта изделия.

После окончания проверки составляется акт, подписывающийся экспертами и участниками проверки, копии которого должны получить на руки обе стороны. Куда пригодится он? Конечно же, для судебного разбирательства, в случае отказа продавца удовлетворить законные требования покупателя. О том, сколько стоит такая независимая проверка, можно узнать, изучив среднерыночные цены.

Какие товары не подлежат возврату?

Существуют некоторые товары, вернуть которые не удастся, так как возврату они не подлежат. Это:

• Средства личной гигиены.
• Постельное и нижнее белье, текстиль.
• Косметика и парфюмерия.
• Изделия для грудничков.
• Инструменты для проведения маникюра и педикюра.
• Бытовая химия.
• Вещи перьевые, пуховые, кружева и тюли.
• Кухонная посуда и контейнеры, предназначенные для пищевых продуктов.
• Полудрагоценные и драгоценные камни, в том числе, и содержащиеся в ювелирных изделиях.
• Издания печатного типа, за исключением периодики.
• Гражданское оружие.
• Растения и животные.
• Технически сложные приборы, имеющие гарантии от производителя.

 

Здесь следует понимать, что нормы потребительского права зачастую не могут поспеть за развитием и внедрением на рынок технических средств. Поэтому, о некоторых новинках в законодательных актах не упоминается. Этим и пользуются недобросовестные продавцы, утверждая, что подобные товары являются технически сложными средствами и не могут быть возвращены, поскольку функционируют. К примеру, подобные проблемы возникают с модемами, которые хоть и работают, но не отвечают заявленным характеристикам. Поэтому, если продавец отказывается принимать обратно эту вещь, можно смело утверждать, что он нарушает закон. Деньги он обязан будет вернуть, так как модем не отвечает заявленным характеристикам, а значит, имеет недостатки. Если же возврат денежных средств потребителя магазин осуществлять не хочет, то покупатель вправе обращаться в Роспотребнадзор с жалобой на данное торговое учреждение.

Такие правила распространяются и на товары, приобретаемые в интернет-магазинах, которые не имеют срока гарантии. Однако, покупатель всегда может вернуть уцененные вещи или товары, реализованные со скидками. В этом случае также составляется претензия на конкретный магазин. Стоит ли говорить, что удовлетворение потребительских требований, связанных с возвратом товара ненадлежащего качества, несет в себе ущерб для продавца. Во сколько обойдется он ему, зависит от ценности конкретного товара. Поэтому, он попытается любыми способами уклониться от законных требований потребителя и предъявить свои условия. К этому следует быть готовым, и независимо от того, сколько стоит изделие добиваться справедливости. Помните – закон на вашей стороне!