В тексте закона “О защите прав потребителей” неоднократно фигурируют понятия надлежащего и ненадлежащего качества товара, причем определения этих понятий в тексте Закона, также, как и в других законодательных документах, отсутствуют.
Из контекста законодательных требований можно сформулировать следующие определения для качества.
Качество является надлежащим, если:
- обеспечено соблюдение всех норм производства, предъявляемых к такому объекту;
- соблюдены параметры его внешнего вида и внутреннего содержания;
- объект способен удовлетворить заявленные или ожидаемые потребности покупателя;
- продукт способен выполнять свое основное предназначение, указанное в сопроводительной документации.
Значит продуктом надлежащего качества, является товар, не имеющий недостатков.
Тогда, ненадлежащим будет качество:
- не обеспечивающее выполнение его прямого функционального назначения;
- имеющее отклонения от нормального внешнего вида или комплектации (содержания);
- не способное удовлетворить сформулированные или предполагаемые потребности покупателя;
- отличающееся от характеристики, предусмотренной сопроводительными документами;
- имеющее отклонения от нормативных документов, регламентирующих материальное, конструктивное исполнение и технологию производства.
Значит продуктом ненадлежащего качества, является товар, в котором выявлены те или иные недостатки.
Какими бывают недостатки
Недостатки подразделяются на:
1. Обычный недостаток – отклонение характеристик объекта:
- от законодательно установленных требований к нему;
- от условий договора или стандартных требований;
- от предусмотренного функционального назначения;
- от требований покупателя, сформулированных им описательно или в виде образца.
2. Существенный недостаток – отклонение характеристик объекта:
- которое не подлежит устранению из-за конструктивного дефекта;
- для устранения которого необходимо затратить не соизмеримо большое количество средств и/или времени;
- выявляемой многократно, после очередного его устранения.
В зависимости от возможности диагностирования недостатки бывают:
- Явными – могут быть выявлены при визуальном осмотре объекта сделки и/или его тестовом опробовании в магазине или ином предприятии торговли.
- Скрытыми – не выявляются при визуальном осмотре и в тестовом режиме, проявляют себя в процессе эксплуатации в течении гарантийного срока, требуют экспертного обследования или специального навыка использования.
Выделяются следующие виды недостатков:
- Конструктивный – отклонение качественных характеристик объекта, вызванное конструкторской недоработкой, на этапе проектирования и моделирования опытного образца, до запуска его в производство. Может стать результатом неудовлетворительного тестирования или некорректно подобранных параметров испытаний, не соответствующих реальным условиям эксплуатации.
- Производственный – отклонение показателей продукции, вызванное несоблюдением требований конструкторской документации на изготовление деталей, узлов и продукции в целом в процессе ее производства. Является результатом неудовлетворительной проверки качества на ключевых этапах сборки и приемки готовой продукции.
- Технологический – выражается в отклонении химических свойств материалов и/или продукции, явившимся результатом отклонения параметров производственного процесса или отклонением качественных характеристик исходного сырья, реагентов и т.п. Причина может носить субъективный (невнимательность персонала) и объективный (нарушение работоспособности оборудования) характер.
- Рецептурный – является частным случаем технологического недостатка, характерным для продукции пищевых и фармацевтических производств. Причиной может быть нарушение химического состава сырья, полупродуктов, реагентов и вспомогательных материалов.
- Смешанный – представляет собой совокупность нескольких вышеперечисленных недостатков.
- Информационный – является следствием недостаточного информирования покупателя о свойствах покупки, ввиду умысла или незнания продавца.
Права потребителя при выявлении недостатков
В том случае если потребителем выявлены отклонения характеристик в приобретенной продукции, он имеет право:
- получить аналогичный купленному объект (модель и артикул должны совпадать);
- выполнить обмен покупки на другую марку, с перерасчетом покупной стоимости и соответствующей компенсацией одной из сторон;
- согласится использовать изделие с выявленным отклонением при условии соразмерного уменьшения стоимости и выплаты разницы (уцененный товар);
- отдать покупку продавцу для проведения безвозмездного ремонта или выполнить ремонт своими силами, с последующей компенсацией расходов;
- разорвать договорные отношения с продавцом и потребовать возврате денежных средств в полном объеме, причем в размере на момент удовлетворения требования.
Реализовать свое право по отношению к товару ненадлежащего качества потребитель может:
- В течении 14 дней после покупки, в этот период также может быть возвращен товар без недостатков, если его обмен разрешен нормами права.
- В течении гарантийного срока, возврату подлежит объект с существенными недостатками (см. выше), причем для возмещения ущерба потребуется проведение ремонта и проведение независимой экспертизы.
- В течении срока эксплуатации превышающего гарантийный, но не более 2 лет с момента торговой сделки, если не установлен больший срок гарантии, также потребуется проведение ремонта и экспертизы.
Устранение дефектов
При выявлении дефектов, требующих ремонта, покупатель вправе потребовать от предпринимателя бесплатного их устранения. Выполнение ремонта имеет свои особенности:
- Гарантийный срок товара продлевается на время нахождения его в ремонте, следовательно, требуется четкая фиксация даты сдачи в ремонт и приемки после него.
- На время проведения ремонта покупатель вправе потребовать для замены товар с аналогичными характеристиками, если он не включен в соответствующий перечень (замена не предусмотрена законом).
- Если продолжительность ремонта превысила 45 дней, недостаток можно отнести к существенному и у потребителя наступает право прекращения отношений с продавцом и компенсации ущерба.
- Если суммарная продолжительность ремонта в каждый год эксплуатации продукции составила месяц и более, дефект относится к существенным, со всеми вытекающими последствиями (см. выше).
- При ремонте за свой счет, сумма издержек должна быть компенсирована в полном объеме.
Недостатки товаров при удаленной покупке
В том случае, если покупка была выполнена дистанционно, посредством одного из интернет-магазинов, на него распространяются те же требования, что и для приобретенного в магазине. При установлении, что изделие имеет ненадлежащее качество, он может быть возвращен продавцу для замены или возврата средств.
Для установления факта ненадлежащего качества товара требуется провести экспертизу товара, которая потребуется для подтверждения наличия недостатка, возникшего до момента получения потребителем.
В случае дефекта конструктивного, производственного или технологического характера, продавец должен компенсировать стоимость изделия. Если же дефект явился результатом некорректного обращения при перевозке, материальная ответственность ложится на логистическую компанию.
Возврат товара ненадлежащего качества
Несмотря не претензии продавца и нежелании принимать покупку, при возврате товара ненадлежащего качества не является обязательным:
- наличие кассового или товарного чека, достаточно свидетельских показаний;
- не требуется сохранения упаковки, бирок и т.п., за исключением случаев нанесения идентификационной информации на упаковке;
- возврат сопроводительной документации (паспорт, инструкция по эксплуатации).
Качество товара можно признать ненадлежащим, если информации предоставленной продавцом при его реализации и в объеме сопроводительной документации, недостаточно для достоверного определения достаточности его свойств для удовлетворения потребностей пользователя. В это случае наличие определенной особенности, которая представляет неудобство для потребителя, может послужить причиной признания качества ненадлежащим, даже при отсутствии технических неисправностей.
В укрупненном виде продуктом торговли ненадлежащего качества может быть признан любой товар, не удовлетворяющий по какой-либо причине потребительские запросы. Любое неудовлетворенное, но обоснованное требование покупателя может стать причиной возврата продукции.
