Сломался телефон? Знай свои права!

 

На дворе 2015 года и сотовый телефон давно стал неотъемлемым аксессуаром современного человека, причем меняющимся достаточно регулярно. Причин тому множество: вышла новая модель, перестал устраивать, подарили другой телефон или сломался. При поломке телефона, если он на гарантии, у его хозяина возникает вопрос какие у него права и можно ли вернуть деньги.

Согласно ст.21 “Закона о защите прав потребителей” (ред. от 13.07.2015) при обнаружении недостатка товара и предъявления требования о его замене, предприниматель обязан в течение недели удовлетворить требование покупателя. Однако, телефон, являясь технически сложным устройством, подлежит обмену, только если в нем выявлен существенный недостаток, ставший следствием конструктивного, производственного или технологического недостатка изделия.

То есть, если потребителю известно, что поломка вызвана его собственной неосторожностью или чьим-то злым умыслом, нести телефон в магазин и пробовать его вернуть бессмысленно. Любой продавец, прежде чем выполнить обмен должен сделать экспертизу, для выяснения причины выхода аппарата из строя.

Независимая экспертиза потому и получила свое название, что ее решение носит объективный характер и не зависит от личного отношения к вопросу или объекту экспертизы. Первоначально экспертиза проводится за счет продавца, а по результату принимается решение о причине поломки:

• если причиной поломки назван недостаток на этапе проектирования изделия, его изготовления или транспортировки и хранения, то расходы ложатся на продавца;
• если причина поломки в некорректной эксплуатации телефона, то издержки по проведению экспертизы лягут на потребителя и могут в разы превысить стоимость телефона.

То есть пытаться произвести обмен или возврат телефона можно, когда потребитель однозначно уверен в том, что причина не в неправильной его эксплуатации.

Правовое регулирование отношений

Согласно ст.18 “Закона о защите прав потребителей” (ред. от 13.07.2015) при обнаружении недостатков в товаре, не оговоренных продавцом и/или инструкцией по эксплуатации, потребитель вправе, в пределах срока гарантии:

• потребовать, чтобы его покупка была обменена на аналогичное изделие (по модели и артикулу);
• заменить покупку на сопоставимый по своим характеристикам объект, с условием компенсации разницы стоимости;
• согласиться на продолжение эксплуатации продукта при условии его уценки, по причине утраты части потребительской привлекательности;
• отдать в ремонт, за счет продавца или за свой счет. Продавец должен впоследствии вернуть деньги за ремонт изделия.
• потребовать прекращения гражданских взаимоотношений и вернуть свои деньги, стоимость определяется на момент прекращения отношений (с учетом инфляции и повышения цены)

Если товар сломался, то из представленного выше списка, покупателю предложат сделать ему ремонт, который проводится бесплатно ввиду того, что товар находится на гарантии.

Ремонт товара на гарантии

Устранение недостатков, выявленных в период гарантии на покупку, регламентируется ст.20 “Закона о защите прав потребителей” (ред. от 13.07.2015) и гласит следующее:

• если товар сломался, то отремонтировать его должны в наименьший возможный срок, если иное не оговорено сторонами отношений в письменной форме;
• срок ремонта при любых обстоятельствах не должен превышать 45 дней, в противном случае недостаток будет определен, как существенный и продавец обязан будет по требованию гражданина вернуть деньги;
• отсутствие деталей или долгая их доставка не является оправданием увеличения срока ремонта и не освобождает продавца от ответственности при его нарушении;
• по письменному требованию потребителя (устное могут не удовлетворить, а по письменному можно и претензию написать) продавец обязан в трехдневный срок предоставить и доставить покупателю замену равноценную объекту, находящемуся в ремонте. Если товар включен в перечень не подлежащих замене изделий (Постановление Правительства №55 в ред. от 02.01.2015 г.) то замену получить не удастся.
• по окончании восстановительных работ, срок гарантии на товар должен быть продлен, на все время нахождения в ремонте;
• при возвращении товара из ремонта покупателю должны предоставить документальное подтверждение следующего: когда было обращение и приемка в ремонт (например, 14.10.2015 и 18.10.2015 соответственно), причину по которой телефон сломался, запасные части и что пришлось сделать для восстановления, дату возвращения изделия (например, 15.11.2015). Товар находился в ремонте месяц и 1 день (срок исчисляется не с момента приемки в ремонт, а с момента обращения) – значит срок гарантии продлевается на 32 дня.
• если при ремонте выявлена невозможность восстановления работоспособности по причинам, не зависящим от потребителя, продавец обязан заменить его или вернуть деньги;
• при обнаружении, что причиной того, что телефон сломался, является небрежная его эксплуатация, ремонт тем не менее будет произведен.

Что делать если изделие не подлежит ремонту?

Если по результатам ремонта выдано заключение о том, что аппарат сломался раз и навсегда, логичным будет вернуть деньги или обменять на новый аппарат.
Но не все так просто, продавец потребует сделать экспертизу, чтобы причина, почему телефон сломался и кто в этом виноват, была оформлена документально.

Делать экспертизу или нет дело сугубо личное, если потребитель убежден в собственной непричастности в поломке телефона (а также непричастность детей, собак и других домашних животных, и прочих непредсказуемых факторов), то единственным способом вернуть деньги будет сделать экспертизу.

Передачу объекта на экспертизу можно поручить продавцу, но ему придется закладывать через плечо, чтобы правильно описал состояние и наличие дефектов, чтобы ничего личного не появилось. Возможно придется сделать фото и выполнить самостоятельное описание состояния товара перед экспертизой. Или можно сделать проще, узнать время и место проведения экспертизы и принести аппарат для обследования непосредственно туда, присутствовать при проведении аудита гражданин имеет полное право.

Если выход аппарата из строя, по результатам экспертизы, произошел по причине несовершенства конструкции или фабричного дефекта, то потребитель получит новый телефон или средства для его приобретения.

А вот если причиной окажется неправильная эксплуатация – тогда придется вернуть деньги за экспертизу и уйти ни с чем.