Плюсы и минусы удаленных продаж

 

Предприниматель, осуществляющий свою деятельность в сфере торговли пищевыми и непродовольственными товарами, получает свою прибыль за счет разницы стоимости покупки у оптового поставщика и цены продажи конкретному потребителю. В конечном итоге потребительский товар проходит достаточно длинную цепочку посредников, каждое звено которой увеличивает начальную стоимость изделия на определенный процент, окупающий издержки и позволяющий получить прибыль. Наценка на базовую стоимость объективно обоснована и включает в себя оплату логистических услуг (транспорт и хранение), аренду торговых площадей, заработную плату персонала, налоги и сборы в пользу государства, а также собственную прибыль предпринимателя. В конечном итоге покупатель приобретает изделие по цене вдвое, а то и более, превосходящей себестоимость продукта.

Избавиться от многочисленных звеньев посреднической цепи, а также сэкономить на аренде торговых мест и оплате труда продавцов позволяет динамично развивающаяся сфера дистанционной торговли, включающая в себя продажи посредством информационной сети интернет, через телемагазины и посредством каталогов. Любой из этих способов позволяет совершить покупку по цене значительно более низкой, чем будет стоить аналогичное изделие в ближайшем супермаркете, что является неоспоримым преимуществом.

С другой стороны, глядя на изделие на фотографии нельзя его померить, потрогать, осмотреть со всех сторон и протестировать, а вероятность того, что при доставке обнаружатся отличия даже от того, что было на фото, делают удаленную покупку рискованной. Это, пожалуй, основная причина, по которой многие не решаются сделать свой выбор в пользу интернет – магазина или магазина на диване, боясь купить «кота в мешке». А купить сложную технику через интернет – магазин представляется вообще крайне рискованным мероприятием по той простой причине, что в случае поломки нет сервисного центра или офиса, куда можно было бы обратиться за помощью или вернуть бракованное изделие.

Подобные доводы приходят на ум потребителя не знающего своих прав, потому что Закон «О защите прав потребителей» однозначно устанавливает, что продажа товара ненадлежащего качества при помощи способов удаленной торговли, подчиняется всем требованиям, регулирующим аналогичный потребительский спор в обычном магазине.

Что нужно знать, покупая товар через интернет?

Тем, кто все еще думает купить или не купить вещь через интернет, следует знать, что статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает следующие гарантии для пользователя удаленного способа торговли:

1. До того, как между предпринимателем и покупателем интернет – магазина или иного способа дистанционной торговли будут заключены договорные отношения, потребитель должен быть уведомлен о следующем:

• Основных характеристиках товара, обуславливающих его потребительскую полезность;
• Где по факту располагается торговая организация (страна, город, точный адрес представительства);
• Какое полное наименование имеет торговая организация или изготовитель продукции;
• Какова стоимость товара и на каких условиях его можно купить;
• Каким образом будет осуществлена и оплачена доставка покупки потребителю;
• Какие сроки установлены для объекта, в том числе срок годности, службы и гарантии;
• Каков порядок оплаты и какие статьи включены в стоимость в явном и скрытом виде;
• Каков срок действия договорных обязательств сторон.

2. При получении потребителем посылки на почте или в офисе логистической компании, помимо самого изделия ему должна быть передана информация, предусмотренная статьей 10 Закона «О защите прав потребителей», а также доведен порядок и период времени, в течении которого товар можно вернуть. Эти требования должны быть реализованы при помощи ярлыков, бирок, маркировки на упаковке, технической и другой сопроводительной документации.
В случае не предоставления информации о сроках и содержании процедуры возврата купленного изделия, при выявлении недостатков, вернуть его можно в течение трех месяцев со дня его получения.
3. Если покупка,сделанная через интернет – магазин еще не получена, от нее всегда можно отказаться. После получения покупки, вернуть её можно будет не позднее семи дней с момента получения.
4. Чтобы вернуть качественный продукт было возможно:

• Изделие должно сохранить свой товарный вид и потребительские свойства;
• Изделие не должно быть выполненным на заказ и представлять ценность только для одного потребителя или быть выполненным по индивидуальным пользовательским параметрам;
• Факт и условия покупки должны быть подтверждены, либо документально, либо иными доступными способами (интернет переписка, выписка со счета электронного кошелька и т.п.).

5. Если покупатель решил вернуть предмет, купленный через интернет, продавец обязан компенсировать ему стоимость покупки за вычетом платы за обратную его доставку (от места получения до места отправки). В этом случае продавец уведомляется о намерении возврата покупки, которая передается провайдеру логистических услуг, который осуществит возврат отправления.
6. Вернуть можно как некачественное изделие, так и не имеющее недостатков, но не подошедшее потребителю по форме, размеру, цвету, фасону или комплектации. При этом стоимость обратной пересылки должна быть компенсирована потребителем по тарифу логистической компании.
7. Срок годности товара, требующего подключения, сборки или установки требующей участия специалиста, а также при наличии недостатка, зависящего от продавца, не исчисляется до момента устранения причин, препятствующих нормальной эксплуатации покупки, выполненной дистанционно.

Купить в магазине или интернете, что общего?

На некачественный продукт, купленный через интернет распространяются следующие, общие с обычным предприятием торговли, требования:

1. Технически сложное изделие можно вернуть и получить деньги назад или поменять его на такое же, но исправное или другое устройство с теми же потребительскими свойствами.Через пятнадцать дней для этого потребуется установление наличия существенного недостатка или невозможности ремонта по причине превышения продолжительности восстановительных работ 45 дней.
2. Покупку, не наделенную технической сложностью, можно не только вернуть или обменять, но и потребовать ремонта за счет продавца или уменьшения ее стоимости и компенсации разности.
3. Продавец вправе заказать независимую экспертизу и переложить ответственность на логистическую компанию или иные лица, если будет выявлено, что неисправность наступила при транспортировке или воздействии непреодолимых сил.
4. 1. Покупатель вправе предъявить претензию на купленный некачественный товар в течении гарантийного срока, но не позднее чем через два года, зависит от того, какой период длиннее. При этом продавец вправе выполнить экспертизу в срок зависящий от требования, предъявленного покупателем:

   — Возврат стоимости – 10 дней;
   — Замена продукции на аналогичный продукт – 20 дней;
   — Восстановление работоспособности – 45 дней.

5. Гарантийный срок и срок службы изделия отсчитывается от дня его получения покупателем, если такой день установлен быть не может, то точкой отсчета считается дата заключения договора.
6. Если в течении срока службы изделия, но не позднее чем через десять лет с момента выпуска, потребителем будет выявлено, что купленный продукт некачественный и он сможет доказать, при помощи независимой экспертной оценки, что неисправность наступила по причинам, образовавшимся до передачи ему объекта, закон гарантирует возможность возврата или обмена. Вернуть товар можно будет в том случае, если производитель откажется устранять поломку или превысит, отведенный для этого двадцатидневный срок. Требование возврата средств может быть предъявлено продавцу, производителю или импортеру продукции.
7. При возврате технически сложного изделия, по истечении пятнадцати дней с момента получения, потребуется установление факта его неработоспособности и не ремонтопригодности, для чего придется обратиться в сервисный центр правомочный выполнять ремонт аналогичных объектов, а также компетентный в вопросах диагностирования и способный выдать заключение о техническом состоянии. Заключение впоследствии может потребоваться в суде.
8. Если товар подлежит ремонту, покупатель может отремонтировать его за свой счет и выставить требование о компенсации затрат интернет – продавцу, неудовлетворение которого может быть обжаловано в судебном порядке, после чего за каждый день просрочки будет назначена неустойка в размере 1% от величины затрат на ремонт.
9. Срок годности на отремонтированный товар продлевается на все время его нахождения в сервисной службе, и определяется по отметкам в ремонтном формуляре или паспорте технического устройства.
10. Если товар не подлежит ремонту потребуется независимая экспертиза, которая сможет определить причину выхода из строя и, как следствие, лицо которое должно понести затраты. Если ответственность возлагается на продавца, следует уведомить его об этом и дать возможность возместить все расходы в добровольном порядке, в противном случае необходимо решение суда для истребования средств.

Как вернуть товар удаленно?

При выявлении недостатков, препятствующих дальнейшей эксплуатации продукта, купленного через интернет необходимо:

При помощи доступных средств коммуникации (по электронной почте, при помочи Skype, по телефону или иным доступным способом) связаться с продавцом и уведомить его о выявлении дефекта.

В зависимости от реакции продавца возможна реализация различных сценарных условий:

1. При адекватной реакции и согласии выполнить возврат денежных средств (за вычетом стоимости обратной доставки) или замену изделия, следует выполнить упаковку купленного объекта вместе с сопроводительными документами и упаковкой (если сохранилась) и направить на адрес продавца с обратным уведомлением. При вручении посылки адресату, отправитель будет уведомлен об этом, после чего должен быть выполнен возврат денежных средств.
2. При отказе принимать бракованную продукцию или утверждении, что товар обмену и возврату не подлежит, следует подготовить и направить на имя интернет – продавца претензию, оформленную соответствующим образом. Отправить претензию необходимо письмом с обратным уведомлением, чтобы знать, когда произойдет вручение адресату. Начиная с этого момента у продавца будет десять дней на принятие положительного решения, после чего следует подавать исковое заявление в суд.
3. После вынесения положительного решения по гражданскому иску о возмещении ущерба за продажу продукции ненадлежащего качества, постановление будет направлено в службу судебных приставов соответствующего населенного пункта (по месту расположения представительства интернет – продавца). Судебные приставы взыщут сумму иска в пользу покупателя и, дополнительно, половину суммы иска в пользу государства.